O que acontece no seu atendimento quando você não está olhando.
Uma avaliação real da experiência do paciente no primeiro contato com a sua clínica. Sem fiscalizar a equipe. Para mostrar onde o atendimento pode evoluir.
O marketing funciona. O paciente chega.
E some no atendimento.
Não sabe como a secretária atende quando ele não está olhando.
Recebe muitos contatos, mas pacientes não agendam.
Percebe ruídos no atendimento, mas não consegue identificar a origem.
Sente que a equipe é boa, mas falta padrão e abordagem nova.
Está ocupado atendendo e não consegue acompanhar a jornada do paciente no dia a dia.
Do primeiro contato ao diagnóstico.
Quatro fases discretas. O paciente é real, a observação é honesta, o diagnóstico é prático.
Contato como paciente real
A CF entra em contato como se fosse um paciente, em formato real, registrando toda a conversa do início ao fim.
Observação da jornada
Tempo de resposta, acolhimento, escuta e condução. Como a equipe recebe, orienta e conduz quem chega.
Teste de situações reais
Objeção de preço, dúvida clínica, pedido de troca de horário. Como a equipe reage quando o roteiro foge do comum.
Diagnóstico com plano
Pontos fortes, pontos de ajuste e a jornada inteira mapeada, com sugestões práticas do primeiro contato ao agendamento.
Um dossiê do seu atendimento, não um palpite.
Relatório completo com achados, riscos e plano de ação. Claro o suficiente para a equipe aplicar amanhã.
01Capa do relatório
Abre o dossiê com o caso, o período e o escopo do que foi auditado.
02Sumário executivo
O panorama em uma página: o que foi observado, constatado e priorizado.
03Checklist de 27 itens
Cada ponto do atendimento verificado, item a item.
04Indicadores do atendimento
Os números do atendimento traduzidos em gráfico.
05Mapa de calor de riscos
Onde estão os maiores riscos, por impacto e probabilidade.
06Linha do tempo dos achados
A jornada da análise, do primeiro contato à conclusão.
07Destaque do achado
O achado mais crítico, isolado e explicado.
08Conclusões e próximos passos
O plano de ação para a equipe aplicar amanhã.
Como aparece na prática.
Educada, mas curta demais
Clínica em que a secretária era muito educada, mas respondia de forma curta e objetiva. Informava valor e horário, não criava conexão nem conduzia o paciente. O médico achava que o problema era falta de paciente, mas existia uma falha na condução do atendimento. O paciente não se sentia acolhido.
A secretária que já fazia muita coisa certa
Secretária com muitos anos de casa, comprometida, fazia muitas coisas certas, mas tinha vícios por estar há tempo no mesmo processo. O Paciente Oculto mostrou detalhes que podiam evoluir. No fim, ela mesma agradeceu por ver a própria evolução nas etapas seguintes.
Paciente oculto existe. Na saúde, precisa de cuidado.
Paciente oculto existe em vários segmentos, mas no mercado médico precisa ser feito com cuidado. O diferencial da CF é entender a área da saúde. Atendimento médico não é só venda. É acolhimento, confiança, ética, clareza e condução. A gente não olha só se a secretária foi educada. A gente olha se ela conseguiu transformar aquele contato em uma experiência segura para o paciente. Muitas vezes o marketing está funcionando, o paciente está chegando, e a clínica perde a oportunidade no atendimento.
Outros programas
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